Runbooks im IT-Support: Hilfe für Branchensoftware

Der Hersteller-Chatbot sagt: „Fragen Sie Ihren Admin.“ Du bist der Admin.

Jedes Unternehmen hat dieses eine Programm. Die Warenwirtschaft, die Praxissoftware, das CAD mit dem Lizenzserver im Keller oder das Tool, das ein Werkstudent 2019 gebaut hat. Wenn es hängt, hilft kein Wissensartikel aus dem Internet und kein Ticket-Bot. Die Lösung kennt nur die eigene IT. Runbooks sorgen dafür, dass dieses Wissen nicht bei zwei Kollegen hängen bleibt.

Warum hilft Standard-Support bei Branchensoftware nicht?

Weil niemand außer euch die Umgebung kennt. Ein KI-Chatbot mit allgemeinem Wissen kennt Outlook und Windows, aber nicht:

• welcher Dienst für eure Warenwirtschaft laufen muss,
• auf welchem Server die Datenbank liegt,
• wo das Programm sein Log schreibt,
• welcher Neustart gefahrlos ist und welcher Daten kostet.

Die Hotline des Herstellers hilft oft nur zu festen Zeiten, und sie kennt eure Installation auch nicht. Also landet jeder Fall beim Techniker, der das Programm kennt. Ist er im Urlaub, wartet die Buchhaltung.

Was steht in einem Runbook?

Alles, was der beste Techniker bei diesem Problem im Kopf hat. Ein brauchbares Runbook beantwortet sechs Fragen:

• Woran erkennt man das Problem? – Programm startet nicht oder meldet „Keine Verbindung zur Datenbank“
• Was wird geprüft? – Läuft der Client-Dienst? Ist der Datenbankserver erreichbar? Was steht im Log?
• Welche Korrektur ist erlaubt? – Client-Dienst neu starten
• Wer muss freigeben? – Neustart des Dienstes: keine Freigabe; alles am Server: IT
• Woran sieht man den Erfolg? – Dienst läuft, Programm startet, Anmeldung klappt
• Was, wenn es nicht klappt? – Fall mit Befund und Log-Auszug an die IT

Wichtig ist die letzte Zeile: Ein Runbook endet nicht mit „hat nicht geklappt“, sondern mit einem Fall, in dem steht, was geprüft wurde.

Wie läuft das in SuperSupport ab?

Die IT schreibt den Ablauf einmal auf, der Agent wendet ihn an.

1. Ein Mitarbeiter schreibt im Chat: „Die Warenwirtschaft startet nicht.“
2. Der SuperSupport-Agent erkennt das passende Runbook und prüft am Gerät: Ist das Programm installiert, läuft der Dienst, ist der Datenbankserver erreichbar, was steht im Log?
3. Ist der Dienst gestoppt und der Neustart freigegeben, startet der Agent ihn neu. Braucht ein Schritt eine Freigabe, legt er ihn der IT vor.
4. Danach prüft er, ob das Programm wieder startet.
5. Klappt es nicht, geht der Fall mit allen Befunden an die IT – nicht mit „geht nicht“.

Jeder Durchlauf ist im Fall dokumentiert: welche Version des Runbooks, welche Prüfungen, welches Ergebnis. Der Agent ändert den Ablauf nicht eigenmächtig, er gehört der IT.

Welche Programme eignen sich?

Alles, was sich am Gerät prüfen lässt und wiederkehrend hakt. Typische Kandidaten:

• Warenwirtschaft und ERP-Clients: Dienst, Datenbankverbindung, Mandantenauswahl.
• Praxis- und Kanzleisoftware: Verbindung zum Server, Updates, Kartenleser.
• CAD mit Lizenzserver: Ist der Lizenzserver erreichbar, ist die Lizenz belegt?
• Selbst gebaute Tools: Laufzeitumgebung vorhanden, Konfigurationsdatei am richtigen Ort?

Weniger geeignet sind Abläufe am Server selbst, Rechteänderungen oder alles, was Daten verändert. Das bleibt bei der IT – siehe Warum keine Serverwartung per KI.

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Was bringt das in Zahlen?

Jeder Fall, der nicht beim Spezialisten landet, ist billiger. MetricNet beziffert die Vollkosten pro Ticket in Nordamerika auf rund 22 $ im 1st Level, 70 $ im 2nd Level und 100 $ im 3rd Level (MetricNet, „Metrics Unleashed: Shift-Left“, 2020). Bei Branchensoftware landet heute fast jeder Fall ganz oben, weil nur der Spezialist sie kennt.

Messen lässt sich der Effekt an drei Zahlen: Wie viele Fälle zu einer Software ohne Weitergabe gelöst werden, wie oft sie wieder aufgehen und wie lange der Mitarbeiter nicht arbeiten konnte. Mehr in Helpdesk-Kennzahlen.

Für Systemhäuser: ein Runbook, viele Kunden

Systemhäuser betreuen dieselbe Branchensoftware oft bei Dutzenden Kunden. Das Wissen, wie man sie wieder zum Laufen bringt, hat meist ein Techniker. Mit Runbooks pro Kunde steht es jedem Fall zur Verfügung, und der Techniker bekommt nur noch die Fälle, die wirklich ihn brauchen. Wie das aussieht: Systemhäuser.

Und wenn schon ein Bot im Einsatz ist?

Dann muss er nicht weg. SuperSupport arbeitet mit anderen Agenten zusammen: Ein vorhandener Bot im Servicedesk oder an der Hotline kann den SuperSupport-Agenten auf dem betroffenen PC fragen, was los ist, und das Runbook dort anstoßen lassen. Mehr dazu in KI-Chatbot im IT-Support: Warum Ticket-Bots scheitern.

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Nimm das Programm, bei dem eure IT am häufigsten „kurz schauen“ muss, und schreib das Vorgehen einmal auf. SuperSupport lässt sich kostenlos und ohne Kreditkarte testen – für interne IT-Teams und Systemhäuser.

Häufige Fragen

Was ist ein Runbook im IT-Support?

Ein Runbook ist ein festgelegter Ablauf für ein wiederkehrendes Problem: wie man es erkennt, welche Prüfungen nötig sind, welche Korrekturen erlaubt sind, wer was freigeben muss und woran man sieht, dass es gelöst ist.

Warum braucht Branchensoftware eigene Runbooks?

Weil es für Warenwirtschaft, Praxissoftware, CAD mit Lizenzserver oder selbst gebaute Programme keine öffentliche Wissensbasis gibt. Das Wissen steckt bei der eigenen IT oder beim Systemhaus. Ein Runbook macht es für den 1st Level nutzbar.

Wie arbeitet SuperSupport mit Runbooks?

Die IT legt in SuperSupport fest, wie die Software geprüft und repariert wird. Meldet ein Mitarbeiter ein Problem, geht der Agent diese Schritte am Windows- oder Mac-Gerät durch, holt nötige Freigaben ein und prüft am Ende, ob das Programm wieder läuft. Jeder Durchlauf ist im Fall dokumentiert.

Kann der Agent ein Runbook eigenmächtig ändern?

Nein. Der Ablauf gehört der IT. Der Agent hält sich an die freigegebenen Schritte und legt Korrekturen, die eine Freigabe brauchen, der IT vor.

Lohnt sich das auch für Systemhäuser?

Ja, gerade dort. Ein Systemhaus betreut dieselbe Branchensoftware oft bei vielen Kunden. Mit Runbooks pro Kunde wird das Wissen des besten Technikers für jeden Fall nutzbar.

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